IT im Mittelstand
CRM meets ERP - warum das eine mit dem anderen können muss
24.09.2014Von Ingo Käsehage
Eine enge Verknüpfung von Customer-Relationship-Management (CRM)- und ERP-Software ist mehr als eine Pflichtaufgabe. Sie eröffnet gerade auch kleinen und mittelständischen Unternehmen zusätzliche Chancen – vom verbesserten Kundenservice bis hin zu neuen Umsatzströmen.
Es gibt nicht viele Unternehmen, die ohne ein ERP-System auskommen. Traditionell stellt ein ERP-System die Basis für ein Unternehmen dar. Die Verwaltung der Produkte und Leistungen eines Unternehmens, die es am Markt anbietet, ist essentiell. Hätte man diese Möglichkeiten nicht, würde das reine Chaos herrschen. Von daher starten die meisten Unternehmen auch mit einem ERP-System und haben bereits entsprechende Erfahrungen gesammelt.
Wenn sich das Geschäft entwickelt, stellendie meisten Unternehmen fest, dass ein ERP-System für die Kundenbetreuung einfach nicht ausreicht und ein CRM-System nicht ersetzen kann. Teilweise versucht man, mit dem ERP-System einfache CRM-Funktionen abzubilden; hier kommt man jedoch erfahrungsgemäß nicht weit.
CRM- und ERP-Systeme sollten in der Praxis reibungslos zusammenspielen.
Foto: Käsehage & Lauterhahn CRM-Beratung GmbH
Wenn man sich für die Anschaffung einer CRM-Software entschieden hat, kommt neben dem allgemeinen CRM-Projekt auch die Fragestellung auf, ob und wie CRM und ERP aneinander angebunden werden können. Der gerne genommene Ansatz "weniger ist oft mehr" gilt hier allerdings nicht. Für einen erfolgreichen Auftritt am Markt bedarf es einer optimalen Anbindung von ERP und CRM.
Welchem System "gehören" die Daten?
Zuerst ist zu entscheiden, welches System für welche Daten die Datenhoheit erhält. Diese Fragestellung ist im Detail oft viel schwieriger, als man im ersten Moment annimmt. Normalerweise liegen die Stammdaten zu Produkten und Kunden im ERP-System und dürfen auch nur dort geändert werden. Informationen zu Änderungen von Stammdaten auf Kundenseite werden allerdings meistens im direkten Kundenkontakt aufgedeckt. Die Mitarbeiter im Vertrieb arbeiten aber klassischerweise mit dem CRM-System und nicht mit dem ERP. Hier gilt es, für alle Entitäten die Prozesse genau abzustimmen und zu entscheiden,
welches System die Datenhoheit hat,
welches System in welches schreiben darf,
wer wen über Änderungen informiert,
wer wo etwas ändern darf bzw. muss und
welche Abläufe automatisiert werden können.
In diese Abstimmung entsprechenden Aufwand zu investieren macht sich im späteren Einsatz einer CRM-Software bezahlt. Dazu drei Beispiele aus der Praxis:
1) Kundenservice: Kundenzufriedenheit durch 360-Grad-Kundensicht
Der Kundenservice arbeitet mit einem entsprechenden Servicemodul inklusive eines Ticketsystems in der CRM-Software. Hier werden alle Kundenanfragen gebündelt, beispielsweise. bei einer Bestellung von Ersatzteilen, Störungen, Reklamationen oder Fragen im Bereich des Zahlungsverkehrs.
Für den Kundenservice ist es entscheidend, alle Kundenanfragen in der CRM-Software zu kategorisieren und zu priorisieren. Anschließend müssen entsprechende Prozesse greifen, um die Anfrage an die zu bearbeitende Stelle weiterzuleiten. Die Organisation des gesamten Vorfalls erfolgt also im CRM-System.
Die wesentlichen Informationen, die Mitarbeiter zur Bearbeitung von Serviceanfragen benötigen, kommen jedoch aus dem ERP-System. Für den Servicemitarbeiter ist es essentiell, auf Kundenebene im CRM-System unmittelbar die für ihn relevanten Informationen abrufen zu können, wie etwa Artikel- und Seriennummern, Preise sowie Wartungszyklen zu allen Produkten, die der Kunde gekauft hat. Darüber hinaus müssen Fragen zu Zahlungsbedingungen und offenen Posten, aber auch zu Vertragsbestandteilen oder Marketingaktionen beantwortet werden können.
Wie negativ es sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt, wenn der Servicemitarbeiter Informationen nicht vorliegen hat, weiterverbinden muss oder einen - vielleicht Tage später erfolgenden - Rückruf ankündigt, kann sicherlich jeder aus eigener Erfahrung beurteilen. Umgekehrt ergibt sich die Chance, aus einer Anfrage mit negativem Hintergrund - etwa einem Störungsfall - mit gutem Service den Kunden von seiner Kompetenz und Kundenorientierung zu überzeugen.