Sucht ihr noch oder wisst ihr schon?
Vergleich von Wissensmanagementlösungen
02. Juli 2013 von Dirk Langenberg, Daphne Gross, Christian Kind
Das gemeinsame Nutzen von Wissen ist eine zentrale Herausforderung in allen Organisationen der modernen Industriegesellschaft. Dies definiert in erheblichem Umfang auch Anforderungen an neue Kollaborationstechnologien und moderne Wissensmanagement-Lösungen. Eine Vielzahl an Softwarewerkzeugen bieten allerdings nur die gemeinsame Verwaltung und verteilte Bereitstellung von vorhandenem Wissen. Besonders bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) werden die Potenziale eines geeigneten Wissensmanagements oftmals nicht ausgenutzt. Hohe Investitionen, Zeitaufwände und organisatorische Kosten können Gründe dafür sein. Als ein weiterer wesentlicher Hinderungsgrund, den Wettbewerbsvorteil Wissen optimal zu nutzen, wurden fehlende Kenntnisse zu den am Markt verfügbaren Systemen und der zu berücksichtigenden Auswahlkriterien identifiziert. Dieser Beitrag vergleicht die verschiedenen Wissensmanagementtechnologien in Bezug auf die Anforderungen von KMU und Unternehmensnetzwerken und beleuchtet den aktuellen Trend zur Nutzung von sofort einsatzfähigen Lösungen aus der Cloud.
Dieser Beitrag wurde im Open Journal of Knowledge Management, Ausgabe VII/2013 veröffentlicht (eingereicht nur von Dirk Langenberg).
Wissensmanagementkonzepte mit durchgängiger IT-Unterstützung sind zwar in allen Industriebereichen gefragt, werden häufig jedoch mit hohen Kosten assoziiert. Sie erfordern neben organisatorischen Maßnahmen auch Aufwände für geeignete Hard- und Software sowie für das Adaptieren und Administrieren des gesamten Wissensmanagementsystems. Daher sind in kleinen und mittleren Unternehmen von 10 bis 250 Mitarbeiter (KMU) oftmals keine Wissensmanagementlösungen etabliert. Es fehlt an Geld, Zeit und spezialisierten Mitarbeitern. Ähnliches gilt für Unternehmensverbünde, sogenannte Virtuelle Organisationen (VO), in denen die in der Regel kleinen und mittelständischen Unternehmen oft gemeinsam ihre Leistungen für ihre Kunden erbringen. Unternehmensübergreifende Kooperationen sind heute oftmals unvermeidlich [1], aber Wissensmanagement hat in diesen Organisationen Grenzen [2]. Wissensmanagementstrategien werden typischerweise für internationale Konzerne wie Airbus, Evonik oder Tyco Electronics entwickelt aber nur selten für Unternehmenskooperationen.
Darüber hinaus werden Online-Plattformen häufig mit dem Ziel etabliert, die standort- und unternehmensübergreifende Zusammenarbeit zu erleichtern und stellen dafür ein Dateimanagement zur Verfügung [3]. Für wissensintensive Arbeiten ist das zu wenig.
2. Ansätze für Wissensmanagementlösungen
Heute ist das Wissensmanagement in der Regel auf unternehmensinternes Wissen fokussiert. Verschiedene Publikationen diskutieren Wissensmanagementmethoden, -strategien und -lösungen für einzelne Organisationen [4]. Die gebräuchlichsten Softwarewerkzeuge sind Wikis, Groupware bzw. Collaboration Management Systeme, strukturierte Wissensdatenbanken und Enterprise Search Engines. Darüber hinaus gibt es Lösungen, die Wikis mit diversen Social Media-Werkzeugen verbinden, wie Connections von IBM [5], Tabelle 1.
Tabelle 1: Einsatzkriterien von Wissensmanagementwerkzeugen
Strukturierte Wissensdatenbank
Collaboration Management, Groupware
Verlinkung von Texten
Strukturierung, Workflows
Dokumenten­suche
Welche Hauptanwender werden angesprochen?
Kleine/ mittlere Organisations­einheiten
Alle Unternehmensgrößen, Wissensintensive Arbeiten
Mittlere/große Unternehmen, Fokus auf Zusammenarbeit
Große Unternehmen mit mehreren Datenquellen
Häufige Einsatzgebiete
Glossar, Lexikon
Handbuch, Lessons Learned, FAQ
Foren, E-Learning, Dokumenten­verwaltung
Big Data, Thesaurus, Unternehmens-Google
Ungefähre Kosten­spanne in Tsd. €
Anteil anwendender Unternehmen [18]
Zusammenarbeit an Dokumenten
Verschlagwortung
Systembeispiele
Confluence, Mediawiki, Drupalwiki
KMmaster, WissIntra
MS Sharepoint, IBM Connections
Exalead Cloudview, IBM/Vivisimo Velocity, X1
Virtuelle Internet-Communities zeigen, dass Wissensmanagementansätze auch in VO umgesetzt werden können [6]. VO profitieren dabei von den Erfahrungen der Communities bzgl. des organisations- und kulturübergreifenden Austauschs von Wissen [7]. Aufgrund der eingeschränkten finanziellen Möglichkeiten verwenden sie oftmals Open Source Wiki-Lösungen. Auch viele KMU nutzen Wikis für ihr Wissensmanagement [8], einige von Ihnen auch kommerzielle Lösungen wie Confluence von Atlassian [9]. Obwohl sowohl KMU als auch große Unternehmen Wikis einsetzen, machen die niedrigen Eintrittsbarrieren sie vor allem zu geeigneten Werkzeugen für kleine Organisationseinheiten. Ein Toolvergleich diverser Wikis findet sich in der Studie „die Qual der Wiki-Wahl“ [19].
Gegenüber Wikis fokussieren die strukturierten Wissensdatenbanken stärker auf Gliederung und Klassifikation des Wissens. Beispielsweise können mit dem KMmaster der Pumacy Systems GmbH [10] Vorlagen für Artikel, vorgegebene Arbeitsabläufe und Rollenkonzepte realisiert werden, um den Erstellungsprozess von Beiträgen besser zu steuern. Diese Strukturen und die vorgegebenen Abläufe sind wichtige Ansätze, um die Qualität des verwalteten Wissens zu optimieren [11]. Dies erfordert zwar Einiges an Vorarbeiten, aber da der Fokus auf wissensintensivem Arbeiten liegt, eignen sich strukturierte Wissensdatenbanken für alle Unternehmensgrößen und Branchen.
Die dritte Gruppe von Wissensmanagementlösungen sind die Collaboration Management- bzw. Groupware-Systeme, zum Beispiel Microsoft SharePoint [4] [12]. Hier liegt der Fokus auf der Zusammenarbeit, indem sie die Kommunikation und den Austausch von Dokumenten in verteilten Teams ermöglichen. Groupware-Lösungen werden in mittleren und größeren Unternehmen bereits häufig eingesetzt. Hier verwalten Arbeitsgruppen ihre Daten und Dateien für ihre gemeinsame Arbeit. Daher ist es in vielen Fällen sinnvoll, auch das Wissensmanagement mit diesen Systemen zu realisieren.
Die vierte Gruppe der in diesem Artikel analysierten Anwendungen, sind die Enterprise Search Engines [13], wie Exalead CloudView von Dassault Systèmes [14]. Diese Werkzeuge zur unternehmensweiten Suche nutzen vorhandene Informationsquellen und bieten so einen zentralen Zugang zu Informationen. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, für bestimmte Einsatzzwecke sogenannte Search Based Applications zu erstellen [15], um kontextspezifisch suchen zu können. Der Einsatz von Enterprise Search Engines ist bisher aufgrund der hohen Kosten für die Softwaresysteme nur bei größeren Unternehmen zu finden.
3. Vergleich der Systemansätze
Die vier beschriebenen Wissensmanagementansätze wurden hinsichtlich der folgenden Kriterien analysiert und systemneutral beurteilt. Eine Übersicht der Ergebnisse zeigt Tabelle 2.
Schnelle Einführung
KMU und insbesondere Unternehmensverbünde haben kaum Ressourcen, um zeitaufwändige Systemeinführungen oder Anpassungen vorzunehmen.
Aus technischer Sicht sind Wikis nach der Installation und einigen grundlegende Konfigurationseinstellungen sofort einsetzbar. Aus Organisationssicht sind allerdings eine Strukturierung und die Nutzungsregeln zu entwickeln.
Strukturierte Wissensdatenbanken und Wissensmanagementerweiterungen für Groupware-Lösungen erfordern in der Regel mehr Anpassungen, bevor sie produktiv eingesetzt werden können. Zum Beispiel müssen Vorlagen für die Wissensartikel erstellt sowie Rollen und Workflows definiert werden. Ausnahmen sind Systeme mit Vorlagen aus Best Practices für die Ad-hoc-Nutzung.
Enterprise Search Engines haben die längste Einführungsphase. Um verschiedene Informationsquellen an die Suchmaschine anzubinden ist ein hoher Anpassungsaufwand erforderlich. Demgegenüber werden vorhandene Informationen genutzt, sodass die zeitaufwändige Wissenserfassung entfällt und die Benutzer kurzfristig vom Einsatz der Suchmaschine profitieren.
Bei der Auswahl eines IT-Systems sind in den meisten Fällen die Kosten entscheidend. 67% der Unternehmen gaben allerdings 2012 an, dass sie ihre Investitionen in Web 2.0-Technologien erhöhen werden [18].
Die weit verbreiteten Open-Source-Wikis erhöhen den Druck auf die Preise der Wissensmanagementsysteme. Daher sind die meisten kommerziellen Lösungen für Wikis und strukturierte Wissensdatenbanken erheblich niedriger als für andere Unternehmenssoftware.
Groupware-Lösungen sind tendenziell teurer als die speziellen Wissensmanagementsysteme. Allerdings können sie aufgrund des größeren Funktionsumfangs für die Zusammenarbeit in einem Unternehmen höhere Preise rechtfertigen. Dagegen ist das Angebot von leistungsfähigen Enterprise Search Lösungen noch relativ klein. Die vorhandenen kommerziellen Produkte haben in der Regel deutlich höhere Lizenzkosten als die vorgenannten Systeme und erfordern zusätzliche Systemanpassungen.
Wissen teilen und kommunizieren
Mit Web 2.0 und Enterprise 2.0 rückte die Kommunikation zwischen Menschen stärker in den Mittelpunkt. Dies ist eine Chance für das Wissensmanagement, da der Austausch von Wissen durch die neuen technischen Lösungen verbessert wird.
In diesem Aspekt sind Wikis, Wissensdatenbanken und Groupware ähnlich gut aufgestellt. Sie unterstützen alle die gemeinschaftliche Erstellung von Wissensbeiträgen und ermöglichen Gruppendiskussionen sowie die Kommentierung von Artikeln. Suchmaschinen verfolgen einen anderen Ansatz und sind daher in diesem Punkt nicht direkt vergleichbar. Nur indirekt können sie den Web 2.0-Trend nutzen, indem sie die Social Media-Aktivitäten (z.B. Weblogs, Microblogs) einbeziehen und für die unternehmensweite Suche nutzbar machen.
Strukturierung von Wissen
Eine Strukturierung des Wissens ist unerlässlich. Unterstützt sie doch das Auffinden von Informationen. Allerdings bedeutet sie auch zusätzlichen Arbeitsaufwand. In der Regel bieten Wikis und Groupware-Lösungen Verschlagwortung an. Die Leistungsfähigkeit dieser Klassifizierung ist aber begrenzt und die inhaltliche Strukturierung von Artikeln muss von den Benutzern durchgeführt werden.
Hier haben die strukturierten Wissensdatenbanken Vorteile. Sie bieten anpassbare Vorlagen, um die Artikel inhaltlich zu gliedern. Auch die Klassifizierung ist in der Regel weiter entwickelt, z.B. sind komplexe Klassifikationshierarchien möglich. Die Enterprise-Suchmaschinen bieten in diesem Bereich die größte Unterstützung, da sie automatisiert die Strukturierung von Wissen vornehmen. Auf Basis von Ontologien können sie ihre eigenen Indizes erstellen und nehmen das Clustering der Begriffe vor. Sie nehmen dem Benutzer somit die zeitaufwändige Verschlagwortung ab.
Prozesse zur Wissenserstellung
Eine wichtige Herausforderung beim Einsatz von technischen Wissensmanagementlösungen ist die aktive Beteiligung von Gruppenmitgliedern. Ein Ansatz sind definierte Arbeitsprozesse, sogenannte Workflows. Auf diese Weise können Personen aufgefordert werden, Beiträge zu ergänzen oder es können Reviews zur Qualitätssteigerung festgelegt werden. Gleichzeitig bilden Rollenkonzepte in diesen Workflows Verantwortlichkeiten und Berechtigungen ab.
Die meisten Wikis besitzen keine Workflowunterstützung, nur wenige können diese im Unternehmenskontext wichtige Funktion aufweisen. Bei den strukturierten Wissensdatenbanken und den Wissensmanagementerweiterungen für Groupware-Server ist das eher die Regel. Die Suchmaschinen können in diesem Bereich nicht bewertet werden, da mit Ihnen keine Wissensbeiträge erstellt werden. Jedoch können geeignete Anwendungsfunktionen aus spezifischen Suchergebnissen Daten verarbeiten, daraus Wissen generieren und so weitere Aktivitäten auslösen.
Schlussendlich ist es die wichtigste Aufgabe der Wissensmanagementlösungen, Antworten auf die Fragen des Nutzbar-Machens zu finden. Deshalb müssen sie die alltägliche Suche nach Wissen unterstützen. Standardmäßig bieten die meisten analysierten Systeme eine Volltextsuche auf Basis aller Informationen im System.
Weitere Vorteile könnten durch die Anbindung weiterer Datenquellen erreicht werden, wie es Enterprise-Suchmaschinen und einige Wissensdatenbanken ermöglichen. Darüber hinaus bieten diese beiden Systemarten, aufgrund ihrer strukturierte Wissensbasis bzw. ihrer Ontologie-basierten Schlagwortindizes, eine höhere Suchqualität.
4. Vergleich der IT-Umgebung
Cloud Computing wird derzeit von vielen Anbietern als die IT-Lösung der Zukunft angepriesen. Deshalb stellt sich die Frage, ob Cloud-Lösungen auch für das Wissensmanagement geeignet sind.
Cloud Computing ist eine neue Form der Virtualisierung in der IT. Mit dieser neuen Technologie können Anwender ihre IT-Infrastruktur (Hardware, Computerplattformen und Software) dynamisch für einen frei definierbaren Zeitraum erwerben [16]. Zum Beispiel mieten sie Software (Software as a Service, SaaS). Der Anbieter kümmert sich dabei um Hardware- und Softwareinstallation sowie den Betrieb des Systems.
SaaS-Angebote für das Wissensmanagement gibt es bereits einige. Sowohl die oben genannten Systeme Microsoft Sharepoint und das Wiki Confluence als auch der KMmaster sind als SaaS-Lösung verfügbar. Letzterer wird in angepasster Form unter dem Namen KMcloud angeboten.
Für die Analyse der unterschiedlichen IT-Umgebungen werden stellvertretend die in Bild 1 dargestellten Konzepte verglichen: die herkömmliche Software-Lizenz für Inhouse-Lösungen, SaaS bei einem Hosting-Provider als Private Cloud- und als Public Cloud-Lösung. Die drei Modelle werden hier beispielhaft verglichen, da vielfältige Variationen auf dem Markt angeboten werden.
Bei der Private Cloud-Variante erhält der Kunde die IT-Ressourcen exklusiv, das bedeutet er teilt die Soft- und Hardware nicht mit anderen Kunden. Bei Public Cloud-Lösungen nutzen mehreren Kunden die gleichen Ressourcen [17].
Einrichtungszeit und Investitionen
Sobald eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit beginnt, ist die Einrichtung der gemeinsamen IT-Infrastruktur in kürzester Zeit notwendig. Inhouse-Lösungen erfordern in der Regel Hard- und Softwareinvestitionen, die auch einige Zeit benötigen. Hier sind die SaaS-Lösungen klar im Vorteil, da diese kurzfristig und ohne hohe Anfangsinvestitionen bereitgestellt werden können.
Pay-per-use und Skalierbarkeit
Am Anfang eines Projektes ist es den Entscheidungsträgern schwer zu vermitteln, dass umfangreiche Investitionen in eine große Zahl von Lizenzen und eine entsprechend leistungsstarke IT-Infrastruktur erforderlich sind. Gerade KMU werden diese Anfangsinvestitionen vermeiden. Wünschenswert ist deshalb, dass nur die tatsächlichen verwendeten Ressourcen bezahlt werden, aber zugleich die Option gegeben ist, die Nutzerzahlen im Projekt variabel zu halten.
Eine Gebühr auf Basis der tatsächlichen Nutzung, ein sogenanntes Pay-per-Use Bezahlmodell, ist bei Cloud-Lösungen häufig anzutreffen. Dadurch haben die beiden Cloud-Ansätze hier einen weiteren Vorteil gegenüber herkömmlichen Lizenzen. Auch die Skalierbarkeit ist gegeben, da die Ressourcen in der Cloud flexibel erweitert werden können.
Zugang für externe Partner
Eine wichtige Voraussetzung für VO ist, dass jeder Partner Zugang zum gemeinsamen Wissensmanagementsystem erhält. Dies gestaltet sich oftmals schwierig, wenn die Lösung durch einen Projektpartner in der eigenen IT-Infrastruktur betrieben wird. Dieser Partner müsste seine IT-Sicherheitsinfrastruktur öffnen. Wie in den anderen Fällen sind die Cloud-Dienste besser geeignet, diese Anforderung umzusetzen, da sie sich bereits im Internet befinden. Sie sind daher von überall auf der Welt erreichbar.
Datensicherheit ist ein sehr wichtiges Bewertungskriterium beim Outsourcing von IT-Diensten. Neben den Anforderungen der Unternehmen, dass die verwalteten Daten Dritten nicht zugänglich und gegen Datenverlust redundant abgesichert sind, müssen auch die gesetzlichen Vorgaben zum Schutz personenbezogener Daten eingehalten werden. Hier gilt es abzuwägen, welche Datensicherheitsmaßnahmen beim Betrieb der Anwendung im eigenen Unternehmen möglich sind und welche Sicherheitsstandards ein professionell betriebenes Rechenzentrum bietet. Die Vorbehalte gegenüber Cloud-Diensten sind hier am größten. Aber gerade KMU besitzen kaum Ressourcen, um auch nur annähernd die mehrfach redundant ausgelegten Sicherheitssysteme der großen Rechenzentren zu erreichen. Dieser beginnt mit der physischen Sicherheit von Brandschutz und ausgebildetem Sicherheitspersonal und endet bei den verschiedenen IT-Mechanismen wie Backups oder Intrusion-Detection.
Die vier untersuchten und dargestellten Ansätze eines technologieunterstützen Wissensmanagements haben ihre Vor-und Nachteile und die Auswahl des bestgeeigneten Systems hängt von dem konkreten Einsatzzweck ab.
Wikis eignen sich für kleine Arbeitsgruppen ohne formale Hierarchien. Sie ermöglichen eine schnelle Einführung und eine unkomplizierte Arbeitsweise. Strukturierte Wissensdatenbanken bieten mehr Kontrolle bei der Erstellung und Wiederverwendung von Wissen. Beispielsweise unterstützen sie Workflows sowie Rollenkonzepte und strukturierte Vorlagen verbessern die Qualität der Wissensbasis. Wenn die Kooperation im Vordergrund steht, ist eine Collaboration Management/Groupware-Lösung sehr gut geeignet. Diese bieten über das Wissensmanagement hinausgehend viele Funktionen, um unternehmens- und standortübergreifend zusammenzuarbeiten. Enterprise Search Engines haben große Potenziale, um vorhandene Wissensquellen leichter durchsuchbar zu machen. Das gilt auch für KMU und VO, obwohl die hohen Kosten für Lizenzen und die erforderlichen Anpassungen einen breiten Einsatz in dem Bereich noch verhindern.
Bei den Lizenzmodellen ist ein Gewinner einfacher zu identifizieren. Sofern keine grundsätzlichen Sicherheitsbedenken gegen SaaS Lösungen sprechen, sollten diese bei der Systemauswahl berücksichtigt werden. Inhouse-Lösungen erfordern mehr Zeit und mehr Investitionen. Das bestätigen auch die bisherigen Erfahrungen, dass KMU und VO vorwiegend Open Source-Wikis einsetzen und die kommerziellen Wissensmanagementwerkzeuge für diese Gruppen erst durch das SaaS-Dienstleistungsmodell attraktiv werden.
[1] Lu, S.C.-Y.; Elmaraghy, W.; Schuh, G.; Wilhelm, R.: A Scientific Foundation of Collaborative Engineering. In: CIRP Annals - Manufacturing Technology vol. 56 (2007), Nr. 2, pp. 605–634
[2] Langenberg, D.; Dames, M.; Kind, Chr.: Knowledge Management in Cloud Environments. In: Proceedings of the 11th International Conference on Knowledge Management and Knowledge Technologies (i-KNOW ’11 ), 2011
[3] Hayka, H.; Langenberg, D.; Stark, R.: Kooperationsplattformen für virtuelle Unternehmen. In: ZWF Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb vol. 105 (2010), Nr. 7-8, pp. 693–699.
[4] Gronau, N. (ed.): Anwendungen und Systeme für das Wissensmanagement. 3rd Editio. ed. Berlin : GITO-Verlag, 2009
[5] IBM: IBM Connections Produktwebseite. URL http://www-03.ibm.com/software/products/us/en/conn - retrieved 2013-02-04
[6] Langenberg, D.; Welker, M.: Knowledge management in virtual communities. In: Open Journal of Knowledge Management (2011), Nr. 3, pp. 13–19
[7] Wolf, P.; Jakob, M.C.; Meissner, J.: Why sharing boundary crossing? Understanding the motivation for knowledge sharing in virtual Communities of Practice. In: 15th International Conference on Concurrent Enterprising (ICE) 2009
[8] Gross, D.; Frost, I.: Die Qual der Wiki-Wahl. In: Open Journal of Knowledge Management (2011), Nr. 4, pp. 27–37
[9] Atlassian: Confluence Produktwebseite. URL http://www.atlassian.com/software/confluence/overview. - retrieved 2013-02-04
[10] Pumacy Technologies AG: KMmaster Produktwebseite. URL http://www.kmmaster.de. - retrieved 2013-02-04
[11] Bormuth, A.; Gross, D.; Langenberg, L.; Müller-Prothmann, T.: KMmaster als Lessons-Learned-Plattform bei TE Automotive. In: Web 2.0 und Social Media in der Unternehmenspraxis. 3. Auflage. ed., 2012, pp. 262–272
[12] Microsoft Corporation: Microsoft SharePoint Produktwebseite. URL http://sharepoint.microsoft.com/de-at/Seiten/default.aspx. - retrieved 2013-02-04
[13] Mukherjee, R.; Mao, J.: Enterprise Search: Tough Stuff. In: Queue vol. 2 (2004), Nr. 2, pp. 36–46
[14] Dassault Systems: Exalead Cloudview Produktwebseite. URL http://www.3ds.com/products/exalead. - retrieved 2013-02-04
[15] Grefenstette, G.; Wilber, L.: Search-Based Applications: At the Confluence of Search and Database Technologies. In: Synthesis Lectures on Information Concepts, Retrieval, and Services vol. 2 (2010), Nr. 1, pp. 1–141
[16] Gärtner, H.; Kind, Chr.; Langenberg, D.: Cloud Computing im betrieblichen Einsatz - Erfahrungen aus der Entwicklung eines Wissensmanagementdienstes. In: ZWF Zeitschrift für wirtschaftlichen Fabrikbetrieb vol. 107 (2012), Nr. 11, pp. 845–848
[17] Takabi, H.; Joshi, J.B.D.; Ahn, G.-J.: Security and Privacy Challenges in Cloud Computing Environments. In: IEEE Security & Privacy Magazine vol. 8 (2010), Nr. 6, pp. 24–31
[18] Business and Web 2.0: An interactive feature, 2012, http://www.mckinsey.com/insights/business_technology/business_and_web_20_an_interactive_feature
[19] Die Qual der Wiki-Wahl. Wikis für Wissensmanagement in Organisationen http://www.pumacy.de/publikationen/wikis_fuer_wissensmanagement.html
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