Kunden abholen: „Viele Kunden wissen anfangs nicht, was sie wollen“
Kunden abholen „Viele Kunden wissen anfangs nicht, was sie wollen“
Von "Was will ich eigentlich?" zum fertigen Marketingplan: Unternehmer Sven Franzen nimmt sich Zeit, um Kundenwünsche zu ergründen.© David-W- / photocase.de
Passen wir wirklich zusammen? impulse-Blogger Sven L. Franzen hat einen Prozess entwickelt, um Kunden effizient sein Angebot zu präsentieren – und späteren Ärger zu vermeiden.
Wenn sich jemand für das Angebot meiner Marketingagentur interessiert, sehe ich meinen Job nicht direkt im Verkaufen. Ich betreibe erst einmal Orientierung und Erwartungsmanagement. Es geht darum, potenzielle Kunden abzuholen und herauszufinden, was sie wirklich erreichen wollen und wo ihr Kernziel liegt. Meiner Erfahrung nach ist das vielen anfangs nicht ganz klar. Immer wieder erlebe ich, dass Menschen etwas ratlos zu mir sagen: „Wir möchten Marketing machen.“ Damit lässt sich schwer arbeiten.
Bevor es zu einer Zusammenarbeit kommt, muss ich wissen, ob die Ziele und Erwartungen der Kunden in einem realistischen Verhältnis zu ihrem Budget und auch den Möglichkeiten des Marketings stehen. Ich bin zwar großer Fan von Marketing, aber Magie ist es auch nicht. Sondern vielmehr der Prozess, der das Produkt, Unternehmen, Marke und die Dienstleistung mit dem Absatzmarkt verbindet. Nur wenn das Verhältnis von Ziel und Machbarkeit stimmt, kann ich entscheiden, ob wir zusammenpassen – oder eben nicht.
Wir müssen die Wünsche der Kunden identifizieren – das ist unser Job
Früher ist mir häufig aufgefallen, dass wir in Telefonaten und Besprechungen mit Kunden immer wieder die gleichen Fragen klärten. Was wäre da einfacher, als diese aufzuschreiben und jedem Kunden zu stellen? Deswegen haben wir einen strukturierten Prozess entwickelt, wie wir Kunden durch unser Portfolio führen. Das hat sich bewährt und macht uns und unseren Kunden das Leben leichter: durch eine klare Erwartungshaltung beider Seiten.
In der Regel bekommen wir erste Anfragen per Mail oder Telefon. Daraufhin verschicken wir einen Fragebogen, den der Kunde vor dem ersten inhaltlichen Gespräch ausfüllt und an uns zurückschickt.
So versuchen wir direkt aus den Interessierten herauszukitzeln, was sie eigentlich wollen und wieviel Commitment sie bereit sind zu geben. Eine der zehn Fragen lautet zum Beispiel: Wie gut kennen Sie Ihre Zielgruppe? Wir fragen auch danach, wo der Kunde seine derzeitige Schwachstelle sieht.
Sind Sie bereit, diese Summe zu investieren?
Das erste Gespräch führe in der Regel ich persönlich. Aufbauend auf den Antworten aus dem Fragebogen möchte ich so genau wie möglich verstehen, was der Kunde sich wünscht und welche Ziele er verfolgt, die wir dann zukünftig für ihn mit verfolgen.
Ich frage dann auch immer: Sind Sie bereit, Summe X in Marketing zu investieren? Diese Frage ist sehr direkt, hilft mir aber dabei, auszusieben. Aus der Reaktion der Kunden kann ich ableiten, wie ernst es ihnen ist, die gesteckten Ziele zu erreichen.
Sind wir auf einer Wellenlänge?
Fällt das erste Gespräch positiv aus, folgt ein Kennenlerntermin. Eine Stunde lang, kostenfrei, persönlich oder per Video-Konferenz. Zum einen ist dieser Termin eine weitere Gelegenheit, um zu prüfen, ob man auf einer Wellenlänge ist. Zum anderen ist es der Zeitpunkt, um zu klären, welche Erwartungen wir wie erfüllen können. Ich mache deutlich: So habe ich Ihre Wünsche verstanden – ist das korrekt? Und ich zeige auf, wo wir ansetzen würden.
Bevor wir dann ein konkretes Angebot erstellen, füllt der Kunde einen weiteren Fragebogen aus. Dieser ist noch differenzierter, mit rund 40 Fragen wollen wir uns Klarheit über die derzeitige Marketingstrategie des Kunden verschaffen. Zum Beispiel: Welche Kanäle werden bisher schon bespielt und mit welchen Kampagnen? Wo kommt der meiste Rücklauf und wie erklärt sich das? In der Regel finden unsere Kunden diese Fragebögen sehr gut, weil sie den Prozess vereinfachen.
Die Angebotspräsentation ist emotional
Das eigentliche Angebot erstellen wir dann in Form einer Präsentation, die wir persönlich oder per Video-Konferenz vorstellen. Der Ansatz ist immer gleich: Wir fokussieren uns auf das Ziel, das wir gemeinsam erreichen wollen. Und wir machen deutlich, wie wir vom Status quo zu diesem Ziel gelangen. Dabei nutzen wir eine Zeitleiste. Die Anmutung ist emotional, wir wollen den Kunden für unsere Ideen und Visionen begeistern und klarmachen, wohin die Reise gehen soll. Und natürlich steht dort dann auch ein konkreter Preis – aber erst auf der letzten Seite.
Die Folien der Präsentation verschicke ich immer einen Tag im Voraus. Zum einen, weil man dann im Termin gleich auf mögliche Fragen eingehen kann. Zum anderen, weil ich meine Kunden nicht überrumpeln möchte. Ich finde es seriös, die Preise vorab zu nennen. Irgendwann muss man über Geld reden. Ich finde, das ist der richtige Zeitpunkt.
Manche Kunden muss man ziehen lassen
Es kann passieren, dass wir an dieser Stelle eine Absage einstecken. Das könnte man als ärgerlich empfinden, weil der Prozess bis dahin nicht gerade kurzweilig ist. Ich sehe es aber als Vorteil, wenn der Kunde und wir uns – ähnlich wie beim ersten Date – miteinander befasst haben, bevor wir die “Ehe” eingehen. Dann müssen wir den Kunden eben ziehen lassen.
Manchmal sagen Kunden auch: Ich hätte nicht erwartet, dass es so viel kostet. Dann kann man schauen, an welcher Stelle die meisten Kosten entstehen – und ob man da eventuell etwas ändern kann. Wo können die Kunden zum Beispiel Aufgaben aus dem Angebot selbst übernehmen? Oder: Muss es wirklich ein Profi-Fotograf sein für die Produktfotos auf den Social-Media-Kanälen oder kann das der Kunde selbst übernehmen? So lassen sich häufig Stellschrauben finden, damit wir doch noch zueinander finden.
Ganz selten habe ich auch schon erlebt, dass jemand unser Angebot sofort ablehnt, nachdem er den Preis gesehen hat. Das waren in aller Regel Kunden, die sowieso nicht abschließen wollten – oder, vorsichtig ausgedrückt, mit den Preis-Ebenen im Marketing nicht vertraut waren.
Wir geben Bedenkzeit
Nach der Präsentation ist es am Kunden, zu entscheiden, ob er oder sie mit uns arbeiten möchte. Dafür geben wir Bedenkzeit, ich muss da niemanden unter Druck setzen. Nimmt der Kunde das Angebot an, setzen wir uns zu einem Strategie-Workshop zusammen. Am Ende vereinbaren wir messbare Ziele nach der SMART-Methode, die wir in einem Protokoll festhalten. Dann wissen beide Seiten, was sie wollen. Und welche Schritte wir jetzt gemeinsam gehen.
Zwischendurch fragen wir sehr regelmäßig, wie es läuft und ob alle zufrieden sind. Unser Ziel ist natürlich, die Kunden langfristig an uns zu binden. Und unsere Strategie, die Kunden abzuholen und ihre Bedürfnisse wirklich zu verstehen, ist die Grundlage für erfolgreiches Zusammenarbeiten – das sehen wir am lebenden Objekt. Unsere Themen: Geschäftsführer der Tiger Marketing Group GmbH
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