Startseite M3-Concept Einwände, behandeln
Wie Sie Einwände behandeln Sie sind mitten in der Arbeit – da steht plötzlich der Kunde neben Ihnen und meint: „Was machen Sie denn da? Ihr Kollege hat mir etwas ganz anderes gesagt!“ Und jetzt? Sie mögen es gar nicht, wenn Sie sich vor dem Kunden rechtfertigen müssen. Aber irgendetwas müssen Sie ja sagen… Ein Einwand von Seiten des Kunden sollten Sie auf keinen Fall persönlich nehmen. Betrachten Sie stattdessen die Situation lieber mit den Augen des Kunden. Dieser versteht gerade nicht, was Sie machen. Er hat Sorge, dass irgendetwas schief laufen könnte. Diese Sorge ist aus Sicht des Kunden durchaus berechtigt. Er ist kein Fachmann und kann nicht jeden Ihrer Arbeitsschritte verstehen. Wichtig ist, dass Sie den Einwand des Kunden ernst nehmen, dass Sie auf ihn eingehen und die Sache erklären. Folgende Situation: Ein Kunde zweifelt an Ihrer Arbeit und spricht Sie darauf an: „Ist das wirklich richtig, wie Sie die Sache angehen? Ihr Kollege/Chef hat mir das ganz anders erklärt/Ich hatte diesbezüglich ganz andere Vorstellungen“. So gehen Sie dann am besten vor: Aus einem ersten Impuls heraus würden Sie sich wahrscheinlich gerne sofort rechtfertigen. Besser ist es jedoch, wenn Sie auf die Bedenken eingehen und sagen: „Ich verstehe, dass Sie jetzt überrascht sind, wenn Sie sich das Ganze anders vorgestellt haben/wenn mein Kollege/Chef es Ihnen anders erklärt hat. Gut, dass Sie Ihre Bedenken gleich ansprechen.“ Nach einer solchen Antwort wird sich der Kunde erst einmal beruhigen, denn er fühlt sich verstanden. In einem zweiten Schritt versuchen Sie, mehr zu erfahren. Stellen Sie dem Kunden offene Fragen: „Was hat denn mein Chef/Kollege genau zu Ihnen gesagt? Wie haben Sie sich die Arbeiten vorgestellt?“ So bekommt die Diskussion ein sachliches Niveau, was gut ist. Im letzten Schritt erklären Sie dann Ihre Sichtweise und machen Vorschläge. Achten Sie dabei unbedingt darauf, dass Sie Chef oder Kollegen nicht schlecht machen. Damit würden Sie insgesamt das Vertrauen in Ihre Firma schädigen. Argumentieren Sie besser so: • Mein Chef war nur zur Besprechung bei Ihnen – während der Arbeiten haben sich jetzt jedoch Änderungen geben, die er damals noch nicht vorhersehen konnte. Aus den und den Gründen ist es aus heutiger Sicht besser, es so zu machen (Gründe nennen). • Mein Kollege hat sich die Arbeit wahrscheinlich so vorgestellt….ein Ansatz, der durchaus möglich ist. Da Sie jedoch wenig Platz haben, finde ich meine Variante besser. • Sie haben sich viele Gedanken dazu gemacht. Das ist schön. Ich denke jedoch aus den und den Gründen ist meine Lösung effektiver, zeitsparender, kostensparender… Lässt sich der Kunde nicht darauf ein und besteht auf eine aus Ihrer Sicht unsinnige Lösung, halten Sie in Beisein des Kunden mit der betreffenden Person Rücksprache. Achten Sie auch hier darauf, dass die Diskussion sachlich und fair abläuft. „Am besten rufen wir meinen Kollegen kurz an, dann können wir klären, wie er es sich vorgestellt hatte.“ Wer auf Einwände des Kunden eingeht, stärkt die Vertrauensbasis zwischen Kunden und Unternehmen. Der Kunde fühlt sich als gleichwertigen Partner, der Bedenken und Sorgen ansprechen darf und der die für ihn beste Lösung bekommt. Sehen Sie Einwände also als Möglichkeit an, Pluspunkte für Ihr Unternehmen zu sammeln. Zurück Vorheriger Beitrag: Eindruck, beim Kunden
Weiter Nächster Beitrag: Erinnerungsschreiben, Frühling