09.07.2018 Schnelle Hilfe gewünscht
Das A und O im Kundenservice
Von: Lea Sommerhäuser
„Wenn ein Kunde ein Service-Anliegen vorbringen möchte, sind sofortige Erreichbarkeit und schnelle, effektive Hilfe das A und O“, betont Inken Kuhlmann, Senior Manager Growing Markets bei Hubspot, im Interview. Die Antworten sollten genau zu dem individuellen Bedürfnis des Kunden passen, und selbstverständlich spiele auch Freundlichkeit eine Rolle.
„Die größte Herausforderung bei virtuellen Callcentern ist häufig die Anbindung der individuellen Technologie“, so Inken Kuhlmann von Hubspot.
ITM: Frau Kuhlmann, welchen Stellenwert besitzt anno 2018 der telefonische Kundenservice via Callcenter – Stichwort „echte Gespräche“?
Inken Kuhlmann: Der persönliche Kontakt mit einem „echten“ Menschen wird auch auf lange Sicht noch wichtig bleiben. Eine internationale Umfrage hat kürzlich ergeben, dass das Telefon in Deutschland, Österreich und der Schweiz mit 52 Prozent immer noch der beliebteste Kontaktkanal ist. Allerdings variiert die Bedeutung dieser Kommunikationsform je nach Anliegen und Bedürfnis der Kunden. In unserer Umfrage „Künstliche Intelligenz ist überall“ haben wir herausgefunden, dass es Verbrauchern vor allem bei komplexen Anliegen wichtig ist, mit einem Service-Mitarbeiter zu kommunizieren. Dies kann per Telefon oder auch per Live-Chat erfolgen. Bei einfachen und standardisierten Anliegen sind viele Verbraucher aber auch der Kommunikation mit einem Bot gegenüber aufgeschlossen. Gleichzeitig wird auch Self-Service immer wichtiger. Immer mehr Verbraucher möchten eigenständig Antworten auf ihre Fragen recherchieren können, deswegen sollten Unternehmen mit FAQs und ausführlichen Informationen möglichst detailliert Auskunft geben.
ITM: In welchen Branchen im Mittelstand sind Callcenter sinnvoll und warum?
Kuhlmann: Vor allem bei Unternehmen mit einem erklärungsbedürftigen Produkt- und Dienstleistungsportfolio sowie im B2B-Bereich ist Vertriebs- und Service-Personal besonders wichtig. Mit der Investitionshöhe für ein Produkt steigen die Anforderungen von Kunden an qualitative Beratung und erstklassige Betreuung weiter, etwa beim IT-Support für umfangreiche Business-Lösungen. Außerdem ist es auch für Unternehmen mit Abonnementangeboten wie etwa Software-as-a-Service-Produkten (SaaS) sehr wichtig, mit gutem Service dauerhaft zu überzeugen.
ITM: Worauf legen Kunden Wert, wenn sie im Callcenter eines Unternehmens anrufen?
Kuhlmann: Wenn ein Kunde ein Service-Anliegen vorbringen möchte, sind sofortige Erreichbarkeit und schnelle, effektive Hilfe das A und O. Die Antworten sollten genau zu dem individuellen Bedürfnis des Kunden passen, und selbstverständlich spielt auch Freundlichkeit eine Rolle. Bei konkreten Service-Anfragen, beispielsweise beim IT-Support, ist es auch wichtig, dass technisch versierte Ansprechpartner fundierte Auskünfte erteilen. Für den Fall, dass Anfragen außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erfolgen, sollten Unternehmen ausführliche Self-Service-Angebote bereithalten und beispielsweise Chatbots einsetzen, die einen Großteil von standardisierten Anfragen eigenständig bearbeiten können.
ITM: Was verärgert die Kunden hingegen am meisten?
Kuhlmann: Lange Warteschleifen und falsche Informationen sind der Todesstoß für eine gute Kundenbeziehung. 42 Prozent der Deutschen haben sich aufgrund eines schlechten Kundenservices bereits von Unternehmen abgewendet (Quelle: Aspect Consumer Experience Index).
ITM: Welchen Stellenwert besitzen jene Kundenerfahrungen für ein Unternehmen? Welchen Einfluss können sie ausüben?
Kuhlmann: Viele Unternehmen haben die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Geschäftserfolg noch nicht erkannt. Wir haben in unserer Studie „Customer Success Feeds Business Success“ herausgefunden, dass zufriedene Kunden essenziell für das Unternehmenswachstum sind. Glückliche Kunden empfehlen Produkte und Dienstleistungen weiter. Außerdem ist es im Durchschnitt viermal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Deswegen ist es entscheidend, dass Unternehmen den Wert dieser Kundenerfahrungen erkennen und darauf bedacht sind, die Erlebnisse so positiv wie möglich zu gestalten.
ITM: Welche Eigenschaften sollte eine moderne Callcenter-Lösung mit sich bringen, um nicht nur bei den Kunden einen einwandfreien Eindruck zu hinterlassen, sondern auch, um bei den Mitarbeitern zu punkten?
Kuhlmann: Einfache und intuitive Bedienbarkeit ist für Mitarbeiter immer ein zentraler Faktor. Dann können sie schnell und einfach auf die benötigten Informationen zugreifen und effizient die Daten aktualisieren. Davon profitiert auch der Kunde, denn die Kommunikation läuft flüssig weiter und gerät nicht ins Stocken, wenn der Service-Mitarbeiter nach dem richtigen Eingabefeld sucht. Um immer die aktuellsten und auch kontextuelle Informationen abrufen zu können, ist die Anbindung an das CRM-System besonders wichtig. Bei einer Mischung aus Telefonanrufen und schriftlichen Anfragen per E-Mail oder Chat ist es auch besonders hilfreich, wenn Kundenanliegen gemeinsam und über verschiedene Kanäle hinweg bearbeitet werden können, beispielsweise mit einer Shared-Inbox.
ITM: Wie gestaltet sich i.d.R. die Kopplung einer Callcenter-Lösung mit dem vorhandenen Customer-Relationship-Management-System (CRM)? Worin besteht die Herausforderung?
Kuhlmann: Für einen effizienten und hilfreichen Kundenservice sind Kontextinformationen und die Kontakthistorie besonders wichtig. Entscheidend ist daher, dass Callcenter-Lösung und CRM-System perfekt miteinander integriert sind und Informationen automatisch synchronisieren. Nur so kann die Kontaktaufnahme auch über verschiedene Kontaktkanäle hinweg nahtlos weiterlaufen, etwa wenn der Kunde eine Support-Anfrage das nächste Mal per Chat statt Telefon ans Unternehmen richtet.
ITM: Inwieweit gibt es hierfür Standardschnittstellen?
Kuhlmann: Da Anbieter in der Regel ihre eigenen Schnittstellen entwickeln, ist es für Unternehmen sehr wichtig, bei der Auswahl von Callcenter- und komplementären Lösungen darauf zu achten, dass Integrationsmöglichkeiten in bestehende Systeme vorhanden und ergänzende Lösungen einfach kompatibel sind.
ITM: Worin bestehen die Herausforderungen bei „Virtuellen Callcentern“, deren Mitarbeiter nicht an einen Standort und feste Arbeitszeiten gebunden sind, sondern z.B. im Home Office arbeiten?
Kuhlmann: Die größte Herausforderung bei virtuellen Callcentern ist häufig die Anbindung der individuellen Technologie, sodass Mitarbeiter nahtlos auf die benötigten Informationen zugreifen und sie in Echtzeit bearbeiten können. Außerdem ist es wichtig, auch Mitarbeiter, die dauerhaft im Home Office arbeiten, zu schulen und mit einzubeziehen. Diesen Punkt sollten Unternehmen nicht unterschätzen, denn in unserer Studie „Customer Success Feeds Business Success“ konnten wir einen Zusammenhang zwischen einem hohen Stellenwert des Mitarbeitertrainings und dem Unternehmenswachstum feststellen.
ITM: Welche Technologien und Innovationen werden Callcentern bzw. „echten Mitarbeiter-Kunden-Gesprächen“ zukünftig Konkurrenz machen und warum?
Kuhlmann: Es gibt zwei große Trends, die den Kundenservice verändern. Auf der einen Seite steigt der Wunsch nach Self-Service: Kunden wollen immer stärker eigenständig Lösungen recherchieren können, ohne dafür auf die Auskünfte und Verfügbarkeiten von Service-Mitarbeitern angewiesen zu sein. Deswegen sind FAQs und ausführliche Informationen zu Produkten und Dienstleistungen unablässig. Auf der anderen Seite gewinnen der Chat und Messaging-Apps gegenüber dem telefonischen Kontakt an Bedeutung. Unsere aktuelle Studie „Hype vs. Realität – Welche neuen Technologien Verbraucher wirklich wollen“ zeigt, dass 44 Prozent der Europäer Chat-Dienste für die Kontaktaufnahmen mit dem Kundenservice einsetzen würden, 28 Prozent der Deutschen haben dafür bereits Live-Chat auf einer Website genutzt, 10 Prozent den Facebook-Messenger.
ITM: Welche Rolle spielen an dieser Stelle z.B. Chatbots (Stichwort „Künstliche Intelligenz“)?
Kuhlmann: Unternehmen können die Nachfrage nach Self-Service und Chat-Diensten kombinieren und für den Kundenservice nutzen. Dafür sollten sie Chatbots mit den entsprechenden Informationen rüsten, um Standardanfragen im Dialog beantworten zu können. Ausgestattet mit einem Lernmechanismus kann der Chatbot durch Rückfragen auch den Sinn hinter Anliegen erschließen, die ihm noch nicht geläufig sind, und sein Repertoire erweitern. Stößt er dann dennoch an seine Grenzen, kann ein Service-Mitarbeiter an dieser Stelle übernehmen und auf die Informationen, die der Chatbot bereits gesammelt hat, aufbauen. So bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für qualitative Beratung, von der auch der Kunde profitiert.
Bildquelle: Hubspot
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