Logistik & Fulfilment: Internationalisierung -...
Beim Logistikdienstleister Docdata
Logistik & Fulfilment
Internationalisierung - Wie Profis die Retouren und Kosten in Grenzen halten
Von Bert Rösch am 01. Dezember 2016
Bei grenzüberschreitenden Retouren führen viele Wege zurück in die Logistikzentren der Online-Modehändler. Diese müssen sorgsam zwischen drei Strategien wählen. Denn die Kosten für Transport und Verarbeitung der Retoure können schnell aus dem Ruder laufen.
Trotz Tempo-Wandel sind manche guten Dinge länger wertvoll.
Kluge Studien, sinnvolle Tipps, brauchbare Tools, spannende Cases.
Deshalb präsentieren wir Ihnen lesenswerte zeitlose Artikel von etailment in loser Folge.
Der grenzüberschreitende E-Commerce boomt. Immer mehr deutsche Online-Modehändler entdecken das Ausland als lukratives Wachstumsfeld: Zwei Drittel der deutschen Online-Shop-Betreiber verkaufen bereits im Ausland, ergab eine aktuelle Händlerumfrage von Ipsos Mori. Die Online-Anbieter treffen in Europa, Fernost und Übersee auf eine steigende Nachfrage nach deutschen Qualitätsprodukten, die andernorts entweder nicht verfügbar oder deutlich teurer sind. Hinzu kommt der gute Ruf deutscher Online-Shops, ergab eine weitere Ipsos-Studie. Demnach ist der hiesige E-Commerce das beliebteste Einkaufsziel westeuropäischer Online-Shopping-Grenzgänger. Weltweit belegt Deutschland immerhin Platz vier.
Analyse von 30 Multichannel-Modehändlern
Das kurbelt zweifelsohne die Umsätze an. Wenn da nicht das Problem Retourenkosten wäre. Diese fallen nämlich im grenzüberschreitenden E-Commerce deutlich höher aus als im inländischen. Der E-Commerce-Dienstleister Shopmacher hat bei einer Analyse von 30 Multichannel-Modehändlern Retouren-Handling-Kosten von bis zu 7 Euro ermittelt.
Diese ergeben sich aus den zahlreichen Arbeitsschritten in der Bearbeitung von Rückläufern, darunter das Auspacken und Entsorgen der Verpackung, die Zuordnung der Ware zur ursprünglichen Bestellung, die Qualitätskontrolle und Einordnung als A-, B- oder C-Ware und die Verbuchung der Retoure im System. Am zeitaufwändigsten ist die Wiederaufbereitung der Ware. Dazu gehören die Arbeitsschritte Folierung, Aufbügeln, Aufnadeln und Dampfstrahlen. Hinzu kommen die Transportkosten, die beim innereuropäischen Paketversand bei bis zu 11,50 Euro pro Sendung liegen können
Grafik: TextilWirtschaft
„Der Aufwand einer Rücksendung aus dem Ausland übersteigt die innerdeutsche in etwa um das anderthalb bis zweieinhalbfache“, berichtet Mark Bezner, Geschäftsführender Gesellschafter, des Hemdenherstellers Olymp. Michael Greschke, der bei der Logistikberatung Miebach das Marktsegment Fashion & Lifestyle leitet, geht dagegen nur von Mehrkosten von etwa 50 Prozent innerhalb der EU aus. Für Retouren aus Nicht-EU-Ländern kommt der Berater auf 90 Prozent.
Der größte Kostenfaktor ist in der Regel der Transport inklusive Mautgebühren und Entlohnung der LKW-Fahrer. „Je länger der Transportweg ist, desto mehr kostet die Retoure“, erklärt Dieter Urbanke, CEO der Otto Group-Tochter Hermes Fulfilment, die für das Retourenmanagement zahlreicher Modeversender verantwortlich ist, darunter Otto, Bonprix, About You,Wolford und Muji.
Wie hoch die Kosten im Einzelnen ausfallen, hängt maßgeblich davon ab, welche Strategie der Modeversender bei der grenzüberschreitenden Retourenabwicklung wählt. Diese lassen sich grob in drei Blöcke einteilen: Einzelversand, Konsolidierung der Retoure im Ausland und Zweitverwertung der Ware im Land des Kunden.
Der Einzelversand
Die einfachste Lösung besteht darin, alle Probleme und Kosten des grenzüberschreitenden Versands auf den Kunden abzuwälzen. „Sie tragen die unmittelbaren Kosten der Rücksendung der Ware“, heißt es unmissverständlich auf der Website des Hamburger Versendes RocknShop. Und: „Etwaig anfallende Zölle (etwa 8 Prozent) musst Du bei Deinem Postbote bzw. beim Zollamt ausgleichen.“ Für Lieferungen in Nicht-EU-Länder berechnet der auf Festival-Merchandise und St. Pauli-Fanartikel spezialisierte Shop eine Versandkostenpauschale von fast 20 Euro, für alle anderen Länder rund 25 Euro. Das dürfte viele Fußball- und Festival-Fans von einer Bestellung abhalten.
Einer europaweiten Befragung des Versand Management Plattform-Anbieters Metapack zufolge gucken drei von vier Kunden (76 Prozent) auf die Retourenbedingungen, bevor sie eine Bestellung abschicken. Unabhängig davon, in welchem Land sie leben oder welcher Bevölkerungsgruppe sie angehören. Und interessanterweise sind 41 Prozent bereit, für vereinfachte Retourenbedingungen einen Aufpreis zu bezahlen.
Lesen Sie dazu auch: 7 Tipps zur Senkung der Retourenquote
Nach Schätzung von Sven Kromer, Partner der Logistikberatung Kurt Salmon Deutschland, stellen 25 bis 30 Prozent der Händler ihren ausländischen Kunden frankierte Retouren-Labels zur Verfügung. Das Verfahren ist allerdings nur dann ratsam, wenn die Zahl der Retouren so gering ist, dass sich ein Outsourcing des Retouren-Handlings an Dienstleister im Land des Kunden nicht lohnt. Der Grund: „Das Paket ist somit drei bis fünf Tage unterwegs. Das ist aufwändig und teuer“, sagt Arndt Holzmeier, Marketing-Manager des Logistikdienstleisters Docdata, der Asos in Kontinentaleuropa und Zalando in mehreren europäischen Ländern betreut.
Der Hemdenhersteller Olymp setzt trotzdem auf den klassischen Retourenweg. „Im Falle einer Rücksendung muss der Kunde diese zunächst elektronisch bei uns anmelden. Hierzu werden Bezeichnung und Stückzahl der zu retournierenden Artikel sowie optional ein Rücksendegrund online abgefragt. Anschließend muss das Retourenetikett ausgedruckt und auf den originären Versandkarton aufgebracht werden“, erklärt Olymp-Chef Bezner, dessen Unternehmen Retouren aus fünf europäischen Ländern zurückholt: Österreich, Frankreich, Belgien, die Niederlanden und Luxemburg. Dem Kunden wird der Kaufbetrag erst dann gutgeschrieben, wenn die Ware im modernen, vor drei Jahren für 40 Mill. Euro errichteten Zentrallager in Bietigheim-Bissingen bei Heilbronn eingetroffen und bearbeitet worden ist.
Retouren innerhalb weniger Stunden bearbeitet
Selbst der Branchenriese Hermes Fulfilment setzt auf das einfache, aber relativ zeitaufwändige Verfahren: „In der Regel ist das Retourenmanagement über europäische Ländergrenzen hinweg nicht anders als das für den deutschen Markt“, sagt CEO Urbanke.
Zugegeben: In den hochmodernen Logistikzentren von Hermes und Olymp werden die Retouren innerhalb weniger Stunden bearbeitet. Auch andernorts hat sich die Geschwindigkeit in den vergangenen Jahren deutlich erhöht: Dem EHI Retail Institute zufolge brauchen 29 Prozent der befragten Online-Händler maximal 24 Stunden, bis die Ware wieder im Bestand ist. 2014 waren es noch 10 Prozent gewesen. Jeder Vierte (24 Prozent) benötigt bis zu zwei Tage und nur noch jeder 25igste (4 Prozent) bis zu fünf Tage.
Aber die Tatsache, dass die Kunden dennoch tagelang auf ihre Gutschrift warten müssten, wird in Branchenkreisen überaus kritisch gesehen. „Die schnelle Rückzahlung ist vor allem bei regelmäßigen Kunden ein wichtiger Grund für ihre Online-Bestellung“, berichtet Franz S. Alt, geschäftsführender Gesellschafter des Textillogistikdienstleisters Finecom, zu dessen Kundenstamm u.a. Otto Kern, Mavi und Pierre Cardin gehören.
Zudem sollte es eigentlich im Interesse des Versenders sein, die Modeartikel möglichst schnell wieder ins Online-Sortiment einzustellen, da sie häufig nach wenigen Wochen inaktuell werden. „Bei hochmodischen Artikeln mit geringer Tiefe bei Artikeln, Farben und Größen sowie hohem Wert muss die Ware auf dem schnellsten Weg zurückgeholt werden“, betont Bernd Stalljohann, geschäftsführender Gesellschafter des Logistikdienstleisters H.S. Fashion Logistics, der Retouren aus der gesamten EU sowie den USA, Kanada und der Schweiz verarbeitet. Darüber hinaus bestehe die Gefahr, dass Kundenwünsche nicht bedient werden könnten, weil sich die Ware in Form von Retouren noch auf Lastern oder Zügen befindet.
Konsolidierung im Ausland
Aufgrund all dieser Nachteile hat sich bei den meisten europaweit aktiven Online-Händlern Retourenstrategie Nummer zwei durchgesetzt: Die Konsolidierung der Retouren im jeweiligen Auslandsmarkt. Diese erfolgt entweder – sofern vorhanden – im eigenen Logistikzentrum des Händlers oder bei einem regionalen Logistikdienstleister. Die jeweiligen Mitarbeiter nehmen die per Post zugeschickten Retouren der Kunden entgegen, erfassen die Artikel und machen sie für den Weiterversand nach Deutschland fertig.
Sobald eine gewisse Menge erreicht ist, werden die Pakete gebündelt per Spedition zu einem Logistikzentrum in Deutschland gefahren. Dort erfolgt dann die Prüfung und Aufbereitung der Ware. Am Ende stehen die Gutschrift des Kaufpreises und die Rückkehr des Artikels in den Warenbestand, sofern die Ware noch oder wieder im A-Zustand ist. Bei Hermes sind das nach eigenen Angaben rund 98 Prozent der Rückläufer, bei Zalando sogar 99 Prozent. Das Forschungsinstitut ibi Research an der Uni Nürnberg geht dagegen davon aus, dass in der Bekleidungsbranche etwa 4 Prozent der Retouren nicht wiederverkauft werden können.
Anwender dieses Konsolidierungsmodells sind unter C&A und der Modehersteller Brax, der Online-Shops in den Niederlanden, Österreich und der Schweiz betreibt. Beide Unternehmen kooperieren mit lokalen Dienstleistern. „Wir arbeiten mit Local Carriers zusammen die in dem jeweiligen Land am besten für unser Geschäftsmodell aufgestellt sind“, erklärt Logistikgeschäftsführer Thomas Dalsaß. Die Prüfung der Ware erfolge erst im zentralen Logistikzentrum in Dortmund, wo die Retourenbearbeitung maximal 48 Stunden in Anspruch nehme. Der Düsseldorfer Modefilialist C&A, der mit seinem Online-Shop in neun europäischen Ländern aktiv ist, lässt die Retouren bei einem ausländischen Dienstleister erfassen und gebündelt über die Grenze schaffen. Alle weiteren Prozesse erfolgen im Zentrallager bei Hannover.
Dadurch können die Kosten deutlich gesenkt werden. Schließlich ist das Verfahren deutlich kostengünstiger als der Einzelversand. Allerdings ist in puncto Tempo noch nicht viel gewonnen. Schließlich müssen die Kunden ähnlich lange auf ihr Geld warten wie beim Einzelversand. Zudem vergehen bis zu sieben Tage, bis der Artikel wieder im Online-Shop zum Kauf bereitsteht.
Daher übernehmen immer mehr ausländische Logistikzentren und Dienstleister auch die Arbeitsschritte Prüfung, Aufbereitung und Kaufpreiserstattung. Darunter auch der Online-Modehändler Zalando. Allerdings nicht konsequent. Teilweise werden die Retouren auch nur erfasst und dann zum weiteren Transport gebündelt. Die Berliner erwägen, schon bald Retouren italienischer Kunden im Logistikzentrum im norditalienischen Stradella zu vereinnahmen, das Ende 2015 seinen Betrieb aufgenommen hat. „Die Retouren werden dann gegebenenfalls auch über Zalando Italien verkauft“, sagt eine Sprecherin.
Martin Rademaker ist von der Kombination aus Konsolidierung und Aufbereitung gänzlich überzeugt: „Durch die lokale Retourenvereinahmung wird die Kundengutschrift um ein bis drei Tage verkürzt. Darüber hinaus werden durch die Entsorgung von Kartonage und konsolidierten Rückversand mehr als 50 Prozent Transportkosten eingespart“, sagt der Geschäftsführer, der beim weltweit aktiven Textillogistikdienstleister Fiege den Bereich Online-Modehandel verantwortet. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Greven bei Münster organisiert die Logistik von Modegrößen wie Puma, Mango und Deichmann.
Gut zu schaffen: Zalando
Einheimische Dienstleister
In der Schweiz und Norwegen setzen selbst große und erfahrene Logistikspezialisten wie Hermes, Fiege und Zalando auf einheimische Dienstleister. Der Grund ist die komplizierte Rückerstattung der Zollgebühren, die bei der Einfuhr in Nicht-EU-Länder fällig werden. Die Dienstleister kennen sich bestens damit aus, wie man die Pakete über einen Spediteur per Großhandelsrechnung einführt. „Das geht dann schneller, weil der Zoll die Pakete nicht einzeln bearbeiten muss“, erklärt Docdata-Manager Holzmeier. „Die Ware muss den Exportdokumenten eindeutig zuzuordnen sein, um eine spätere rechtskonforme Rückwarenabwicklung darstellen zu können“, erklärt Günther Jocher, Vorstand des Textillogistikdienstleisters Group 7. „Die Notwendigkeit sauberer Datenflüsse wird grundsätzlich unterschätzt“, beklagt Steffen Frey, Geschäftsführer des Logistik-Software-Herstellers AEB. „Ab einem bestimmten Handelsvolumen sind bei der Wiedereinfuhr die jeweiligen Zuordnungen von Kundenauftrag zu Zollposition eine Herausforderung.“
Eine Variante des Konsolidierungsmodells besteht in der Verarbeitung der Retouren aus mehreren Ländern in einem zentralen Hub, das sich auf die Retourenverarbeitung spezialisiert hat und vergleichsweise günstig ist, weil es in einem Land mit niedrigeren Löhnen sitzt. Docdata betreibt ein derartiges Retourenlager in Polen. Es ist nur etwa 60 km von der deutschen Grenze entfernt. Damit liegt es relativ nah an den Logistikzentren von Zalando und Asos bei Berlin. Die beiden Docdata-Kunden nutzen den Hub in unbekanntem Ausmaß. Sie profitieren dabei von den großen Skaleneffekten, die sich dadurch ergeben, dass die Hub-Belegschaft auf die Bearbeitung große Retourenmengen geschult wurde und rund um die Uhr arbeitet. „Der Vorteil liegt in den geringeren Kosten, die so nur ein spezialisiertes Retourenzentrum mit nennenswerten Volumina bieten kann“, erklärt Docdata-Manager Holzmeier.
Der Nachteil: Der Händler weiß bis zum Eintreffen der Ware im Retourenzentrum nicht, in welchem Zustand sich die Ware befindet, sodass er sie noch nicht ins Sortiment einbuchen kann. Und der Kunde wartet möglicherweise eine Woche lang auf seine Gutschrift. Branchenkreisen zufolge helfen sich einige besonders kulante und kundenfreundliche Online-Händler in solchen Fällen damit, dass sie die Kaufsumme schon gutschreiben, wenn das Paket gerade abgeschickt ist.
Zweitvermarktung
Modell Nummer drei ist die Zweitvermarktung der Rückläufer. Sie bietet sich an, wenn die Zahl der Retouren so gering ist, dass sich deren Rückführung weder bei einer Bündelung noch bei einem Einzelversand lohnt. Dann ist es sinnvoller, die Artikel über lokale Partner auf Online-Marktplätzen einzustellen, die in dem jeweiligen Land besonders populäre sind. Bei leicht beschädigter Ware bietet sich u.a. Ebay an. Der Verkauf über Amazon zahlt sich besonders dann aus, wenn der Händler sein Auslandsgeschäft eh über den Service Fulfillment by Amazon (FBA) abwickelt. Dieser umfasst neben dem Versand auch die Lagerung und Retourenverarbeitung der Produkte. Und wenn ein französischer Kunde eine Bestellung returniert, ist es unter Umständen günstiger, die Ware bei Amazon.fr einzustellen, anstatt sie an ein deutsches Amazon-Lager zurückzusenden.
Eine kostengünstige Alternative besteht darin, den Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Ware in den Stores des Händlers abzugeben. Diese Option bietet unter anderem C&A in Österreich, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Polen und der Schweiz an. Stärker beschädigte Ware wird in der Regel an einheimische Restverwerter verkauft. Bei diesem Punkt dürfte der Spareffekt gegenüber dem Einzelversand am größten sein.
Verschenken oder vernichten?
Am seltensten kommt die kurioseste Form der Retourenbearbeitung vor: das Verschenken an den Kunden. „Behalten Sie den Artikel und erhalten Sie eine Erstattung! Keine Sorge! Sie müssen den Artikel nicht zurückschicken, um Ihre Erstattung zu erhalten", schrieb Amazon zahlreichen Kunden, die Artikel im Wert von unter 10 Euro umtauschen wollten. Vermutlich, weil Rücksendung und Verarbeitung den Warenwert überstiegen hätten. Der weltgrößte Online-Händler steht damit aber offenbar allein auf weiter Flur. In Branchenkreisen ist kein weiterer derart kulanter Versender bekannt. Das Modell ist ja auch nicht ganz ungefährlich. E-Commerce-Berater Marcus Diekmann: „Das ist Schwachsinn, weil es Missbrauch Tür und Tor öffnet.“
Sehr viel geschickter ist es daher, unrentable Retouren geräuschlos abzuschleusen. Das ist zum Beispiel dann nötig, wenn die Ware aus dem fernen China zurückgeholt werden muss. „Unter 50 Euro wird die Ware unter Aufsicht vernichtet“, berichtet H.S. Fashion-Geschäftsführer Stalljohann. Der Grund: Die Einfuhr von B-to-C-Ware läuft unter der sogenannten Postal Tax. Eine Zweitvermarktung auf den chinesischen Online-Marktplätzen Tmall und JD.com ist ebenfalls nicht möglich. Stalljohann: „Man muss schon eigene Stores in China betreiben, um die Restanten loszuwerden.“
Bert Rösch berichtet für die Fachzeitschrift TextilWirtschaft über E-Commerce, Logistik und IT in der Modebranche. Sie erscheint, ebenso wie etailment, in der dfv Mediengruppe.
Retourenquote minimieren
Belohnen statt Bestrafen
Händler mit Onlineshops im Modesektor kämpfen oft mit einer hohen Retourenquote. Eine aktuelle Untersuchung zeigt, wie diese reduziert werden kann. Mehr lesen
Retouren senken: Haben Sie die richtigen Lösungen parat?
Zu glauben, Retouren massiv senken zu können, ist utopisch. Das sagt Armand Farsi, Direktor das E-Commerce Competence Center (eCC) von arvato SCM Solutions. Aber: Es gibt diverse Wege und Ansätze, mit denen Retouren reduziert – oder besser: „kontrolliert“ – werden können. Die E-Commerce Beratungseinheit von arvato SCM Solutions hat die wichtigsten Retourentreiber analysiert und entsprechende Maßnahmen für die Kunden abgeleitet. Die wichtigsten Ergebnisse stellt Armand Farsi für etailment vor. Mehr lesen
Mit diesen 5 Tools werden Versand und Retoure noch unkomplizierter
Ein echtes Hemmnis für den Online-Handel kann der Versand und vor allem Rückversand von Produkten sein. Wartezeiten, Versandgebühren und umständliche Retouren schrecken manchen Kunden ab, den gewünschten Artikel im Onlineshop zu ordern. etailment hat zusammen mit eBay aus dem aktuellen Omnichannel Trendreport fünf Unternehmen und Cases zusammengestellt, die den Versand und die Rückgabe an die Kundenwünsche angepasst und innovativ gelöst haben. Mehr lesen
Logistikzentrum