Qualitätsoffensive zur Zukunftssicherung / Verbände setzen gemeinsam einheitliche Standards im Call Center Markt durch
(Wiesbaden) - Die beiden bundesweit aktiven Verbände Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) und Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (DDV) setzen sich mit einem gemeinsam entwickelten Zertifizierungsmodell nachdrücklich für Qualität im Call Center-Markt ein. Bei einer mit 140 Entscheidern von Call Center-Dienstleistern und großen Anwendern hochkarätig besetzten Vortragsveranstaltung am 17. Juni 2005 in Berlin stellten die beiden Verbände ihr Zertifizierungsmodell vor.
Dialogmaßnahmen bei gesellschaftlichen Veränderungsprozessen
Der Key-Note-Speaker des Tages, Sachsens langjähriger Ministerpräsident Prof. Kurt Biedenkopf, erläuterte in seinem einstündigen Vortrag zunächst die Rolle, die von den Verbänden getragene Qualitätsmaßstäbe für die Entwicklung der Branche haben können: Die Zukunft der Call Center und ihr Erfolg als moderne Dienstleister wird davon abhängen, dass sie zuverlässig und dauerhaft ein hohes Qualitätsniveau gewährleisten und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Im weiteren Verlauf seines Vortrages zeigte Biedenkopf, der Mitglied des Ombudsrates ´Grundsicherung für Arbeitssuchende` ist, am Beispiel der Hartz IV-Infoline, wie Call Center auch bei öffentlichen Dienstleistungen erfolgreich eingesetzt werden. Hier wird  wie in der Wirtschaft bereits weit verbreitet  genau ausgewertet, welche Fragen gestellt werden und ob und wie andere Infoangebote optimiert werden können. Eine der Kernthesen seiner Ausführungen war, dass Dialogangebote an die Betroffenen eine ganz wesentliche Rolle bei der Bewältigung der anstehenden gesellschaftlichen Änderungen haben werden. Ein Potenzial das  so Biedenkopf  sich die Call Center-Branche in den nächsten Jahren durchaus erschließen könnte.
Umfassendes Zertifizierungsmodell
Nach dem Vortrag des erfahrenen Politikers und Wirtschaftsexperten stellten DDV und CCF ihr umfassendes Zertifizierungsmodell vor, das auf die Belange der Call Center maßgeschneidert wurde. Dieses besteht aus der Unternehmenszertifizierung Total Quality Excellence (TQE) und Personenzertifizierungen für die verschiedenen Hierarchiestufen im Call Center. TQE ist ein präzise auf die Bedürfnisse der Call Center-Branche ausgerichtetes Qualitätsmanagment-System, das zunächst auf der Basis von Benchmarks deutscher Unternehmen die Möglichkeit einer Selbstanalyse bietet. In einem branchenspezifischen Optimierungsprozess werden verbindliche Unternehmens-Qualitätsstandard implementiert, die mit dem Siegel tüv.com der TÜV Rheinland Group zertifiziert werden.
Die Unternehmenszertifizierung wird ergänzt durch spezifische Personenzertifizierungen für das Call Center-Personal: Services bzw. Sales Agent Call & Communication, Team Manager Call & Communication sowie General Manager Call & Communication.
Deutscher Direktmarketing Verband e.V. (DDV) Hasengartenstr. 14, 65189 Wiesbaden Telefon: 0611/97793-0, Telefax: 0611/97793-99 E-Mail: info@ddv.de
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