Generieren Sie mehr Direktbuchungen durch Automatisierung: Buchungsanfrage
09 Dezember 2019 •
Wenn ein Gast Ihnen eine Aufenthaltsanfrage sendet, ist dies wie eine Einladung zu einem Date. Ob das Treffen stattfinden wird, hängt von Ihren Schritten ab. Warum sind Sie manchmal trotz Ihrer Bemühungen nicht erfolgreich? Überprüfen Sie die Ergebnisse unserer Studie und finden Sie heraus, wie Sie alle Hindernisse überwinden können.
Mitte Oktober 2018 schickten wir Anfragen zu Aufenthalten an 101 Hotels in Polen. Dazu gehörten auch Bed & Breakfast-Hotels, Aparthotels und Resort-Hotels. Wir haben die folgende E-Mail an die auf den Websites angegebenen Adressen gesendet:
„Hallo, haben Sie zwischen dem 15. und 17. Oktober ein Doppelzimmer frei (Doppelbett)? Bitte geben Sie die Gesamtkosten des Aufenthalts an: 1. mit Frühstück, 2. mit Frühstück und Abendessen. “Wir wollten überprüfen, wie die Hotels ihre Angebote für potenzielle Gäste vorbereiten und was die größten Schwierigkeiten aufwirft.
Keine Antwort bedeutet keine Buchung
Wir haben die E-Mails an die verfügbaren Adressen der Rezeptionen und Buchungsabteilungen gesendet, die auf den Websites der Einrichtungen angegeben sind. Fast 10% unserer Anfragen wurden nicht beantwortet, was bedeutet, dass jedes zehnte Hotel eine Buchungsmöglichkeit verloren hat.
Was wäre, wenn wir echte potentielle Gäste wären?
Wir würden uns ignoriert fühlen und wären nicht daran interessiert, uns dort aufzuhalten. Die Veröffentlichung einer negativen Bewertung im Internet ist ebenfalls eine Option.
Möglicherweise wurde die Situation durch eine veraltete E-Mail-Adresse auf der Website verursacht, oder möglicherweise konnte die Person, die den Posteingang bedient, die Fragen nicht beantworten.
Ein Tipp: Um solche Situationen zu vermeiden, überprüfen Sie, ob die E-Mail-Adressen auf Ihrer Website aktuell sind und wer die Anfragen erhält. Überprüfen Sie außerdem, ob die Telefonnummern korrekt sind. Denken Sie daran, dass einige Gäste lieber anrufen, als E-Mails schreiben. Stellen Sie sicher, dass alle Anfragen zum Aufenthalt, die sowohl per E-Mail als auch über das Kontaktformular gesendet werden, das gleiche Ziel erreichen (verbinden Sie einfach die E-Mail-Adresse der Rezeption oder der Buchungsabteilung mit Ihrem CRM).
Eine lange Reaktionszeit bedeutet eine geringere Buchungswahrscheinlichkeit
Die Reaktionszeit im Internet hat direkte Auswirkung auf die Ergebnisse. Wie keine andere Form der Kommunikation erfordert das Internet schnelle Beantwortung von Anfragen, vor allem weil es extrem einfach ist, Ihre Anfrage an die Konkurrenz zu senden.
Die schnellste Antwort in unserer Studie erreichte uns nach 4 Minuten, was eine hervorragende Reaktionszeit darstellt. Leider wurde uns mitgeteilt, dass zu den in unserer Anfrage angegebenen Daten keine Zimmer verfügbar sind. Das ist alles. Keine anderen Optionen, keine Aufforderung zum Auschecken von Sonderangeboten, keine Alternativen.
Die durchschnittliche Antwortzeit betrug fast 6 Stunden, aber es ist erwähnenswert, dass wir am Wochenende zwischen 20:00 Uhr und Mitternacht unsere Anfragen verschickt haben. Die Buchungsabteilungen bearbeiten Anfragen an Wochentagen (während der Geschäftszeiten), während E-Mails an Wochenenden entweder nicht bearbeitet werden oder von den Rezeptionsmitarbeitern in der freien Zeit zwischen den üblichen Aufgaben, die mit der Betreuung von Hotelgästen verbunden sind, bearbeitet werden.
Ein Tipp: Es gibt einfache Möglichkeiten, die Bearbeitung von E-Mails mit Anfragen effizienter zu gestalten. Erstens lohnt es sich, am Wochenende den Posteingang der Buchungsabteilung an die Rezeption weiterzuleiten, damit die zu diesem Zeitpunkt gesendeten Anfragen fortlaufend bearbeitet werden können. In Anbetracht des Zuständigkeitsbereichs an der Rezeption ist es ratsam, die mit der Bearbeitung von Anfragen verbundenen Aufgaben optimieren, indem ein schneller Zugriff auf Informationen über die Verfügbarkeit von Zimmern und aktuelle Angebote bereitgestellt wird (das Modul zum Hinzufügen von Aufenthaltsmöglichkeiten ist im CRM verfügbar). Wir empfehlen außerdem, ein Zeitlimit für eine Antwort festzulegen.
Je besser die Antwort, desto höher die Buchungswahrscheinlichkeit
Die Tatsache, dass ein bestimmter Zimmertyp zum gewünschten Datum nicht verfügbar ist, bedeutet nicht, dass der potenzielle Gast keine Buchung vornimmt. Er kann weiterhin ein Zimmer buchen, sofern er ein angemessenes und interessantes Angebot erhalten wird.
Infolge unserer Studie konnten wir einige der häufigsten Probleme im Zusammenhang mit der falschen Beantwortung von Fragen identifizieren.
Behandeln der Abfrage als „geschlossener“ Option – indem nur ein Angebot für die billigsten Zimmer (70% der Antworten in unserer Studie) geschickt wird. Wir haben nicht angegeben, dass wir nur an einer Billigoption interessiert sind. Den Hotels stand es frei, verschiedene Möglichkeiten zu präsentieren, einschließlich der teureren (vielleicht wären wir an einem höheren Standard interessiert). Wenn Sie nur die billigste Option angeben, haben Sie keine Möglichkeit, teurere Aufenthalte zu verkaufen.
Veraltete Angebote auf der Website und auf Booking.com – in zwei Fällen erhielten wir die Information, dass die Zimmer nicht verfügbar waren, obwohl sie im Internet als aktives Angebot angezeigt wurden.
Keine einfache Antwort auf eine einfache Frage – in vielen Fällen erhielten wir Angebote, die nicht unserer Anfrage entsprachen (wir wollten ein Angebot für den gesamten Aufenthalt, aber wir erhielten Angebote pro Zimmer / Nacht / Person). Eine der Antworten enthielt ein Angebot für einen Aufenthalt ohne Frühstück, obwohl wir ein Angebot für einen Aufenthalt mit Frühstück und einen Aufenthalt mit Frühstück und Abendessen wollten.
Eine schlampige Antwort – zahlreiche Antworten schienen eine Kombination aus Auszügen aus früheren E-Mails zu sein, da sie unterschiedliche Schriftarten, Farben und Größen hatten.
Die Hauptursache für diese Fehler ist der hektische Gästeservice am Wochenende. Um den Antwortprozess effizienter zu gestalten, verwenden die Empfangsmitarbeiter frühere Angebote, was häufig dazu führt, dass eine unangemessene, zufällige Antwort gesendet wird. Eine solche E-Mail reduziert die Buchungswahrscheinlichkeit erheblich und trägt zu negativem Image Ihres Hotels bei.
Ein Tipp: Wenn Sie solche Situationen vermeiden möchten, verwenden Sie vordefinierte Antwortvorlagen, auf die über das CRM zugegriffen werden kann und die von jeder Rezeption, jeder Verkaufsabteilung oder jedem Mitarbeiter der Buchungsabteilung verwendet werden können. Dank dessen:
haben Manager direkten Zugriff auf die Antworten / bearbeiteten Fragen.
basieren alle Antworten auf derselben Vorlage.
ist die Antwort auf individuelle Anfragen der Gäste zugeschnitten, da die entsprechenden Optionen angeklickt werden können.
trägt attraktives, professionelles Layout zu positivem Image des Hotels bei.
In Profitroom CRM können Sie abhängig von der Art der Abfrage, der Jahreszeit, den beliebtesten Sonderangeboten und natürlich einer universellen Antwortvorlage verschiedene Vorlagen vorbereiten. So kann das Antworten aussehen, wenn diese automatisierte Lösung angewendet wird.
Ihre Gäste erhalten E-Mails mit konkreten Antworten auf ihre konkreten Fragen und können ihre Buchung online mit dieser E-Mail bestätigen. Automatisches Antworten auf Anfragen unter Verwendung vordefinierter Vorlagen bieten viele Vorteile.• Gäste müssen nicht zwischen ihrer E-Mail und Browser wechseln und damit sparen sie Zeit.
Die Mitarbeiter der Rezeption oder der Buchungsabteilung wählen eine fertige Vorlage aus und bereiten schnell eine Antwort vor, die der Anfrage entspricht. Sie müssen keine Archive durchsuchen, wodurch das Risiko eines Fehlers verringert wird.
Besseres Buchungsmanagement (eine Buchungsbestätigung sperrt automatisch das Zimmer für das angegebene Datum).
Es muss nicht überprüft werden, ob die Buchung bezahlt wurde (dies wird angezeigt, sobald eine bestimmte Buchung auf Ihrer Website bestätigt wurde).
Das Streben nach Erhöhung des Prozentsatzes der Direktbuchungen ist einer der bemerkenswertesten Trends in der Hotellerie. Es ist eine Aufgabe, die Anstrengung erfordert und auf lange Sicht erhebliche Vorteile bringt. Manchmal reicht es aus, nur ein paar kleine Details zu verbessern, um die Ergebnisse zu sehen.
Das Hotelimage wird von dem Moment an erstellt, an dem der erste Kontakt hergestellt wird. Zu den Schritten, die Sie anschließend unternehmen, gehört der Aufbau langfristiger Beziehungen, die in anderen Teilen dieser Serie besprochen werden.
Überprüfen Sie, wie Ihre Einrichtung auf Anfragen über Aufenthalt antwortet:
1. Senden Sie eine Aufenthaltsanfrage von Ihrer privaten E-Mail-Adresse und sehen Sie, wie es gehandhabt wird. Haben Sie eine Antwort erhalten? Wie lange haben Sie gewartet? War die Antwort vollständig und gut durchdacht. Wurden verschiedene Zimmeroptionen angesprochen, einschließlich der teureren? Was ist mit dem E-Mail-Layout?
2. Führen Sie einen Antwortzeittest durch. Senden Sie E-Mails mit Ihren Fragen zu verschiedenen Zeiten des Tages/der Woche an die Rezeption/Buchungsabteilung. Finden Sie heraus, wann die E-Mails am effektivsten verarbeitet werden.
Verlieren Sie keine potenziellen Gäste!
Nutzen Sie Profitroom CRM
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*Ich stimme der Verarbeitung meiner persönlichen Daten zwecks Abwicklung dieser Anfrage zu (mehr dazu)
Justyna Urbaniak
Product Owner bei Profitroom
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